Zrozumienie i zarządzanie dociekliwym pacjentem

Według ankiety Septodont, jednym z trudniejszych doświadczeń dla dentysty jest dociekliwy pacjent. Zbyt długi czas poświęcany przez lekarza na odpowiadanie na pytania oznacza przeciągają się wizytę i oczekiwanie innych pacjentów. Wpływa to bezpośrednio na zakłócenie funkcjonowania gabinetu. Podczas pandemii, z grafikiem pacjentów i budżetami rozciągniętymi do granic wytrzymałości, stanowi to jeszcze większe wyzwanie. Dlatego, gdy każda minuta staje się niezwykle istotna, rozmawiamy o tym, jak dentyści mogą skutecznie zarządzić dociekliwymi pacjentami bez wpływu na oczekujących pacjentów.

Kiedy ciekawość staje się problemem?

Zadawanie pytań nie jest problemem samym w sobie. Jako dentysta wiesz, że pytania dają Ci możliwość:

• zaangażowania pacjenta w jego własne leczenie stomatologiczne. 
• pomocy w zrozumieniu planowanego leczenie.
• uzyskaniu świadomej zgody.
• zarządzaniu oczekiwaniami.
• poprawie satysfakcji pacjentów i zatrzymaniu ich w swoim gabinecie.

Spotykamy jednak pacjentów, których ciekawości nie można zaspokoić w prosty i szybki sposób. Czujesz, że szukają odpowiedzi, której nie możesz im udzielić. Albo że zadają jedno pytanie, ale naprawdę chcą zapytać o coś zupełnie innego. Albo po prostu nie wiedzą, o co poprosić, aby uzyskać potrzebne informacje. Czasami może się nawet wydawać, że pacjent rzuca Ci rodzaj wyzwania. Wtedy właśnie wspomniana ciekawość może stać się problemem.

Twój czas pracy z pacjentem jest z reguły ograniczony. Chcesz jednak, aby każdy pacjent czuł się na tyle komfortowo, aby mógł zadawać pytania. Natomiast nie w takim stopniu, aby całkowicie zdominował lub zakłócił proces leczenia. Wobec tego jak osiągnąć tę idealną równowagę, aby zapewnić wysoki standard opieki nie tylko jemu, ale także osobom przychodzącym po nim?

Zrozumienie zbyt dociekliwego pacjenta  

Pacjenci zadają zbyt wiele pytania z różnych powodów. Niektórzy po prostu nie uzyskali wystarczających informacji na temat ich leczenia lub nie rozumieją informacji, które otrzymali. Inni motywowani są strachem lub lękiem. Zwykle więc nad wyraz dociekliwi pacjenci należą do jednej z tych trzech kategorii.

Pacjent lękowy

Ten pacjent zadaje pytania z powodu niepokoju związanego z leczeniem stomatologicznym. Uważa się, że 36% ludzi w Wielkiej Brytanii cierpi z powodu strachu lub lęku przed dentystą, a kolejne 12% ma dentofobię. Nic więc dziwnego, że pewnie często spotkasz tego rodzaju pacjentów. Zadawanie pytań może być dla nich sposobem na zrozumienie tego, co jest ich osobistym, bardzo trudnym doświadczeniem. Pytania mogą być też swoistym rodzajem  psychicznego przygotowania do procesu leczenia, a nawet zwykłym przedłużaniem czasu czyli „grą na zwłokę”.

Szczególnie jednak warto zwrócić uwagę na pytania dotyczące bólu, czasu trwania leczenia i czasu rekonwalescencji, ponieważ mogą one być głównym źródłem lęku. Inną cechą charakterystyczną jest to, że pacjent może nie być uspokojony twoimi odpowiedziami. Należy się zastanowić , czy dana odpowiedź nie skłania go do kolejnego pytania lub czy pacjent uparcie wraca do tematu, którym się już wcześniej zajmowaliście .

Pacjent z nadmierną potrzebą kontroli

W poprzednim artykule omówiliśmy interesujący fragment badań na temat utraty osobistej kontroli, którą odczuwa wielu pacjentów w gabinecie stomatologicznym oraz innych placówkach opieki zdrowotnej. Może się to zdarzyć w różnych momentach kontaktu pacjenta ze służbą zdrowia. Niewątpliwie do takich sytuacji zaliczamy przełożenie wizyty w związku z innymi zobowiązaniami lub konieczność długiego oczekiwania na leczenie. W tego rodzaju momencie pacjent robi coś, czego wolałby nie robić, ale zauważa, że ​​nie ma wyboru, jeśli chce być leczony. To oczywiście niczyja wina, ale może to mieć negatywny wpływ na ocenę sytuacji przez pacjenta.

Zanim pacjent dotrze do Ciebie, może zgromadzić dowolną liczbę tych „mikrozagrożeń” dla swojej osobistej autonomii. Teraz, w obliczu swojego największego dotychczas zagrożenia – potencjalnie niemiłego lub nawet bolesnego leczenia – niektórzy pacjenci reagują nadmierną dociekliwością lub nawet stawiają wyzwania. Mogą zadawać pytania w taki sposób, aby zwiększyć pewność siebie, ponowne odzyskać kontrolę lub poczucie, że ​​są leczeni na „własnych warunkach”.

Sprawdź nasz artykuł na temat “Zarządzanie oczekiwaniami pacjenta“.

Pacjent nadmiernie poinformowany

W erze cyfrowej nasi pacjenci mogą bardzo łatwo znaleźć mnóstwo informacji na temat zdrowia jamy ustnej i opieki stomatologicznej za pomocą zaledwie kilku kliknięć. Wielu właśnie to robi, ale może to potencjalnie implikować problemy na fotelu stomatologicznym.

Kiedy pacjent szuka informacji w Internecie, najlepszym scenariuszem jest to, że czyta dokładne informacje, które są zniuansowane , podczas gdy mają zapewnić szeroki, uproszczony pogląd na dane zagadnienie. Najgorszy scenariusz jest taki, że ludzie są po prostu narażeni na dezinformację, od niewinnych błędów po celowe kampanie strachu.

W obu przypadkach może to prowadzić niektórych pacjentów do błędów poznawczych lub formułowania nierealistycznych oczekiwań dotyczących ich opieki stomatologicznej. Kiedy Twoja ocena, diagnoza lub plan leczenia nie są zgodne z ich przekonaniami lub oczekiwaniami, możesz napotkać lawinę pytań, ponieważ próbują zrozumieć, dlaczego tak się dzieje.

Zarządzanie dociekliwym pacjentem

1. Wstępnie edukuj swoich pacjentów

Jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, udziel każdemu pacjentowi szczegółowych informacji przed wizytą.

Dla każdej procedury opracuj standardowy szablon z opisem zabiegu: dlaczego jest to konieczne, jakich efektów należy się spodziewać i co wydarzy się w danym dniu. Możesz również dołączyć listę odpowiednich, a więc często zadawanych pytań i skierować pacjenta do dodatkowych zasobów edukacyjnych, takich jak artykuły lub filmy. Kiedy pacjent jest umawiany, może wtedy szybko i łatwo otrzymać wszystkie potrzebne informacje.

W przypadku pacjentów lękowych i nadmiernie kontrolujących, wiedza na temat  tego, czego należy się spodziewać, może pomóc złagodzić ich obawy i przywrócić im poczucie kontroli. Tymczasem „nadmiernie poinformowani” pacjenci mogą być kierowani do dokładnych i wiarygodnych źródeł informacji, zmniejszając tym samym ryzyko potencjalnego konfliktu na fotelu stomatologicznym.

2. “Wstępnie „uspokuj” swoich pacjentów

Ten etap edukacyjny jest również doskonałą okazją do uspokojenia pacjenta, zanim niepokój zdąży się przekształcić w uogólniony lęk. W naszym artykule pt.” Dlaczego powierzchniowe środki znieczulenia miejscowego wpływają na satysfakcję z leczenia u pacjenta (i dentysty)”, omawiamy, w jaki sposób ból staje się głównym powodem wzrostu niepokoju u pacjentów dentystycznych. Nie chodzi tu bowiem tylko o samo doświadczenie bólu; badania pokazują nam, że oczekiwanie na ból może być równie traumatyczne jak sam ból oraz może sprawić, że rzeczywisty ból będzie bardziej intensywnie odczuwany.

Pierwszym krokiem do rozwiązania tego problemu jest wdrożenie kompleksowego systemu zarządzania bólem, skoncentrowanego na zapewnieniu pacjentom jak największego komfortu na każdym etapie leczenia. Septodont może pomóc w osiągnięciu tego celu, dzięki specjalistycznemu portfolio wiodących na świecie stomatologicznych produktów do kontroli bólu, w tym najwyższej jakości preparatów do stosowania powierzchniowego przed iniekcją, leków znieczulenia miejscowego oraz atraumatycznych igieł.

Pierwszym krokiem do rozwiązania tego problemu jest wdrożenie kompleksowego systemu zarządzania bólem, skoncentrowanego na zapewnieniu pacjentom jak największego komfortu na każdym etapie leczenia. Septodont może pomóc w osiągnięciu tego celu, dzięki specjalistycznemu portfolio wiodących na świecie stomatologicznych produktów do kontroli bólu, w tym najwyższej jakości preparatów do stosowania powierzchniowego przed iniekcją, leków znieczulenia miejscowego oraz atraumatycznych igieł.

3. Zachęć swoich pacjentów

Nie ulegaj pokusie, aby wrzucić swoje wszystkie informacje i plan kontroli bólu w wiadomości e-mail lub przekazać broszurę mając nadzieję, że Twoi pacjenci je przeczytają! Wielu nie zrobi tego, więc delikatnie musisz ich zachęcić. Na przykład, poproś personel recepcji, aby powiedział: „Umówiłem Pani/Panu wizytę i wyślę e-maila z potwierdzeniem. Załączam również kilka ważnych szczegółów dotyczących leczenia oraz kilka pytań, które często zadają na ten temat inni pacjenci. Czy przeczyta Pani/Pan te informacje i da mi znać, na które pytania nie zna odpowiedzi?”

Pytanie jest kluczowe. Wierz lub nie, ale zabieganie o jedno małe „tak” to wypróbowana i przetestowana sztuczka, którą handlowcy stosują od dziesięcioleci. Ludzie są bardziej skłonni czytać informacje po prostu dlatego, że zobowiązali się do tego słownie.

Jeśli otrzymany materiał nie odpowiadał na ich pytania, należy przekazać dalsze pytania członkowi zespołu dentystycznego przed wizytą. A dla tych, którzy nie czytają…

4. Wykorzystaj czas w poczekalni

Daj pacjentowi kopię najczęściej zadawanych pytań do przejrzenia podczas oczekiwania i poproś go o zapisanie wszelkich dodatkowych pytań, które chciałby zadać podczas wizyty.

Ma to szereg korzyści pozwalających zaoszczędzić czas:

• Kiedy przypomną sobie pytania, mogą odkryć, że materiał zawiera odpowiedzi na wiele z nich.
• Możesz szybko i skutecznie zadawać pytania bez odpowiedzi.
• Pacjent jest bardziej skłonny trzymać się wcześniej sporządzonej listy, zamiast improwizować.
• Jest mniej prawdopodobne, że pacjent przerwie leczenie pytaniami, których zapomniał zadać.

5. Zdefiniuj limit czasu na pytania

Na samym początku spotkania ustal jasne oczekiwania i granice czasowe danej tury pytań. Na przykład:

„Zacznę od omówienia tego, co będziemy dzisiaj robić, a potem będziemy mieli około x minut na omówienie wszelkich pytań, które może Pani/Pan mieć. Następnie rozpoczniemy leczenie, a Pani/Pan będzie mieć możliwość zadania kolejnych pytań. Czy to brzmi w porządku?

Ponownie poproś o „tak” i potwierdź uzgodniony czas na pytania pacjenta. Jeśli Twój pacjent nadal zadaje wiele pytań, przypomnij mu o limicie czasu i daj mu szansę na nadanie priorytetu najbardziej palącym pytaniom:

„Zbliżamy się do końca naszych x minut i wkrótce będziemy musieli przejść do leczenia. Jaka jest najważniejsza rzecz, którą musi Pani/Pan wiedzieć, zanim zaczniemy?”

6. Odpowiadaj na pytania w sposób przejrzysty

Podczas tury pytań bądź tak otwarty, jak to możliwe, opowiadając na zadane pytanie. Badania pokazują, że jeśli pacjent uważa, że ​zamykasz mu usta odpowiedziami, unikasz jego pytań lub nieodpowiednio odpowiadasz, może podwoić swoje wysiłki, aby przejąć kontrolę, tj. zadać jeszcze więcej pytań. A jeśli twój pacjent jest sceptyczny lub podejrzliwy wobec dentysty, to tylko wzmocni jego obawy oraz zachęci do dalszego rzucania wyzwań.

Postaraj się odnieść do wszelkich obaw, które ma Twój pacjent, nawet jeśli są one oparte na błędnych informacjach. Strach lub niepewność są dla niego nadal bardzo realne, więc wczuj się w leżący u ich podłoża lęk, zaoferuj mu zapewnienie o zrozumieniu i przejrzyście odpowiadaj na pytania. (I cokolwiek robisz, nigdy nie odrzucaj pytań ani deprecjonuj ich!)

Inwestując trochę czasu, aby pacjent poczuł się usłyszany, szanowany i zrozumiany, pokazujesz mu, że nie ma żadnej potrzeby sprawowania kontroli ani zdominowania przebiegu wizyty.

7. Dowiedz się kiedy (i jak) postawić granicę

Co zrobić, gdy to nie wystarcza? Kiedy zaniepokojony pacjent wciąż krąży, a czując się niedoinformowanym, wciąż rzuca wyzwania? Jeśli czujesz, że odpowiedziałeś najlepiej, jak potrafisz, ale pytania wciąż napływają, nadszedł czas, aby postawić granicę – oczywiście ze zrozumieniem.

Z perspektywy pacjenta lękowego może to wyglądać tak:

„Widzę, jak Pani/Pan bardzo martwi się o leczenie. Jest ono bardzo bezpieczne, ale rozumiem, że nadal może być Pani/Pan zaniepokojony. Czy możemy dziś spróbować, czy chce Pani/Pan przełożyć to na inny czas?”

W przypadku „nadmiernie poinformowanego” pacjenta może to wyglądać tak:

„Jest dla mnie bardzo ważne, aby Pani/Pan czuła się komfortowo w aspekcie przedstawionego planu leczenia, ale wygląda na to, że tak nie jest. Czy możemy kontynuować, czy wolałaby Pani/Pan zakończyć na dziś wizytę i tym samym mieć więcej czasu na przemyślenia?”

Większość pacjentów z jednej strony nie chce poddać się leczeniu na fotelu stomatologicznym, ale też nie chce odejść bez rozwiązania problemu. To prosty sposób na przywrócenie im poczucia osobistej kontroli, jednocześnie dając im do zrozumienia, że ​​czas na pytania musi się skończyć. W obliczu takiego wezwania do działania, większość pacjentów postanawia iść naprzód.

8. Deleguj obowiązki

Doświadczenie pokazuje, że bez przeprowadzenia dokładnego podsumowania, dociekliwy pacjent często oddzwoni później ze swoimi pytaniami. Zamiast spychać problem na dalszy plan, zastanów się, kto jeszcze w Twoim gabinecie ma wystarczające kwalifikacje do wykonania tego zadania.

Zastanów się nad przekazaniem tego zadania swojej asystentce lub innemu członkowi zespołu stomatologicznego. To dobre rozwiązanie, jeśli będą w stanie wyjaśnić wyniki, omówić dokumentację i instrukcje dotyczące postępowania w domu oraz odpowiedzieć na wszelkie pytania, jakie mogą mieć pacjenci. W międzyczasie możesz przejść do następnego pacjenta i zachować płynny cykl pracy gabinetu.