Niezbędne strategie komunikacji dla osiągnięcia doskonałej relacji dentysta-pacjent

Prowadzenie praktyki stomatologicznej wymaga opanowania zarówno wiedzy z zakresu stomatologii, jak i biznesu. Umiejętności komunikacyjne mogą pomóc dentyście osiągnąć sukces w obu dziedzinach. Niestety ta właśnie „miękka umiejętność” jest często postrzegana jako dodatek w programach nauczania w szkołach dentystycznych – jeśli w ogóle występuje. W tym miejscu zastanawiamy się nad wartością umiejętności komunikacyjnych w praktyce dentystycznej. Poddajemy analizie doskonale udokumentowane walory kluczowych strategii komunikacji, które mają na celu poprawić relacje między dentystą a pacjentem.

Jak umiejętności komunikacyjne mogą wpływać na rozwój lub stagnację praktyki dentystycznej?

W niedawnej ankiecie przeprowadzonej przez Septodont zapytaliśmy dentystów o ich największe wyzwania w codziennej pracy zawodowej. Okazało się, że bez względu na to, gdzie pracowali, kogo leczyli i jak ich pacjenci finansowali to leczenie, dentyści konsekwentnie wymieniali te same podstawowe wyzwania:

• nierespektowanie przez pacjentów terminów i zakłócanie harmonogramu wizyt (spóźnienia, odwoływanie, absencja).
• nieprzestrzeganie zaleceń podczas leczenia.
• lękowi, wrogo nastawieni lub trudni pacjenci.
• Konieczność zajmowania się formalnymi skargami lub sporami sądowymi.

Wszystkie te wyzwania niewątpliwie wpływają w różnym stopniu na jakość opieki nad pacjentem oraz wyniki leczenia. Wszystkie mogą również oddziaływać na poczucie satysfakcji z pracy dentysty i efektywność funkcjonowania gabinetu. I wszystkich można – przynajmniej częściowo – uniknąć lub rozwiązać poprzez zastosowanie skutecznych umiejętności komunikacyjnych.

Dobra komunikacja między pacjentem a stomatologiem wiąże się z:

• Bardziej efektywną opieką. Jesteś w stanie skuteczniej pozyskać informacje potrzebne do postawienia trafnej diagnozy i zaplanowania najwłaściwszego leczenia.
• Zwiększoną produktywnością. Twój pacjent wyraźnie rozumie specyfikę swojego leczenia, ma realistyczne oczekiwania oraz pozwala na wykonanie pracy w sposób terminowy i skuteczny.
• Lepszym przestrzeganiem zaleceń przez pacjenta. Pacjent ufa Twojej opinii, w pełni akceptuje wszystkie zalecenia i postępuje zgodnie z planem leczenia.
• Lepszymi wynikami i satysfakcją pacjentów. Dokładne diagnozy, skuteczne leczenie i przestrzeganie zaleceń przez pacjentów prowadzą do lepszych wyników w zakresie zapewnienia zdrowia jamy ustnej (i szczęśliwszych, zdrowszych pacjentów).
• Łatwiejszym utrzymaniem i pozyskiwaniem pacjentów. Zadowoleni pacjenci wracają, a także opowiadają o Tobie swoim przyjaciołom i rodzinie.
• Mniejszym prawdopodobieństwem reklamacji. Według kanadyjskiego Stowarzyszenia Stomatologicznego Nowej Szkocji (NSDA), lepsza komunikacja może rozwiązać aż 4 z 5 otrzymywanych skarg.
• Mniejszym ryzykiem sporu sądowego. Dowody wskazują, że nieporozumienia i obustronne niezrozumienie – a nie błędy w sztuce lekarskiej – są odpowiedzialne za znaczną część sporów stomatologicznych.

Techniki komunikacji warunkujące lepsze relacje dentysta-pacjent

Bez wątpienia znasz podstawowe umiejętności komunikacyjne, takie jak kontakt wzrokowy, otwarta mowa ciała, pozytywny ton i aktywne słuchanie. W tym miejscu omówimy niektóre niezbyt często stosowane strategie, które mogą pomóc Ci rozwinąć te podstawowe umiejętności i jeszcze bardziej udoskonalić relacje między dentystą a pacjentem.

1.    Szanuj czas swojego pacjenta

Pomimo naszych najlepszych starań, opóźnienia w przyjmowaniu pacjentów,  występujące w gabinecie stomatologicznym są niewątpliwie faktem. Wizyty trwają dłużej niż oczekiwano, zabiegi nie przebiegają zgodnie z planem, pojawiają się sytuacje awaryjne… Nic na to nie poradzimy, ale możemy na bieżąco informować pacjenta.

Brak informacji dla oczekującego pacjenta to wiadomość, że Twój czas jest cenniejszy niż jego. Zamiast tego możesz podejść do sytuacji w następujący sposób:

• Należy otwarcie informować pacjenta o opóźnieniach zaraz po ich wystąpieniu. W ten sposób okazujemy uważność i wyrażamy szacunek dla czasu pacjenta, zanim niepotrzebnie pojawi się zniecierpliwienie i rozdrażnienie.
• Powiedz pacjentowi jaki będzie prawdopodobny czas oczekiwania. Posiadanie skonkretyzowanego „punktu końcowego”, w którym pacjent może się zakotwiczyć, w przeciwieństwie do nieokreślonego i zarazem nieskończonego oczekiwania, zmniejsza dyskomfort poznawczy związany z opóźnieniami.
• Zapytaj pacjenta, czy może czekać dłużej. Prawie zawsze odpowie „tak”, ale poproszenie  o wyraźną zgodę daje poczucie kontroli.

2.    Najpierw człowiek, potem pacjent

Zanim jak zwykle zapytasz pacjenta o stan zdrowia jamy ustnej, zapytaj go również o jego ogólne samopoczucie. Zanotuj przy tym wszelkie dodatkowe okoliczności, informacje osobiste lub życiowe, które go wyróżniają. Zapytaj o nie podczas następnej wizyty.

To oczywiście dodaje minutę lub dwie do czasu wizyty, ale to właśnie ten mały gest komunikuje pacjentowi, że jest czymś więcej niż kolejną pozycją w harmonogramie przebiegu pracy. Takie postępowanie pomaga zbudować autentyczną relację z pacjentem, taką, którą niechętnie straciliby i odbudowali z innym lekarzem. Potwierdza, że zależy Ci na ich najlepszym interesie i warunkuje zaufanie dla Twoich rekomendacji. Ponadto dostarcza wielu informacji na temat czynników, które mogą wpływać na stan zdrowia jamy ustnej i skuteczność leczenia, m.in. czynniki ryzyka, stresory życiowe/rodzinne lub utrudnienia w przestrzeganiu zaleceń. Pacjenci często nie zdają sobie sprawy, że tego rodzaju dane są istotne, a dostarczają cennych informacji, których w innym przypadku moglibyście nie uzyskać.

3.    Ustal dokładny plan leczenia

Kiedy nadejdzie odpowiedni moment, aby porozmawiać o leczeniu, ustal plan z pacjentem, aby jasno przedstawić swoje cele i ustalić priorytety wobec potencjalnych wątpliwości.

W różnych sytuacjach klinicznych wykazano, że oparta na współpracy praktyka ustalania planu leczenia znacznie zwiększa satysfakcję pacjenta i lekarza Ponadto ogranicza „ukryte” lub zapomniane pytania podczas wizyty oraz oczywiście porawia końcowe wyniki leczenia . To przyczynia się do bardziej skutecznego leczenia, zdrowszych pacjentów i spełnionego zawodowo dentysty.

Badania wskazuja, że podczas tego wstępnego ustalania programu, klinicyści przerywali pacjentowi w ciągu 18-23 sekund od momentu odezwania się. Badacze ostrzegają, że pacjenci mogą postrzegać to jako sprawowanie nadmiernej kontroli przez lekarza. Takie postępowanie zakłóca przebieg i efekt konsultacji w późniejszym czasie, ze względu na brak odpowiedzi na niezadane pytania. Aby ustalanie planu leczenia było skuteczne pacjent powinien być dokładnie wysłuchany oraz mieć możliwość zadania wszystkich pytań, jakie mu się nasunęły w czasie wizyty.  

4.    Doceń „ekspertyzę” swojego pacjenta

Udana konsultacja stomatologiczna to współpraca dwóch ekspertów. Chociaż jesteś niekwestionowanym specjalistą w dziedzinie zdrowia zębów, Twój pacjent jest ekspertem w zakresie tego, jak leczenie stomatologiczne wpisuje się w jego doświadczenie życiowe. Ważne jest, aby to uznać i tak je traktować.

Dla niektórych pacjentów najlepszy klinicznie sposób leczenia niekoniecznie jest najlepszym praktycznym sposobem postępowania. Aktywnie zabiegaj o ekspertyzę swojego pacjenta, pytając, jak proponowane leczenie będzie współgrać z jego stylem życia, planami i warunkami rodzinnymi. Zidentyfikuj wszelkie obawy lub przeszkody w przestrzeganiu zaleceń i zachęć pacjenta do współpracy w celu znalezienia najlepszych rozwiązań lub alternatyw.

5.    Chroń się przed „zmęczeniem” empatią

Empatia jest jednym z najskuteczniejszych narzędzi komunikacji z jakich może korzystać dentysta. Regularnie spotykasz pacjentów w stanie lęku oraz zwiększonej podatności na stres. Musisz więc mieć świadomość, że pomaganie im czasami oznacza zadawanie większego bólu. Nadmierne emocjonalne wyczerpanie może sprawić, że dentyści staną się obojętni na doświadczenia pacjenta.

Ten destrukcyjny mechanizm radzenia sobie jest często określany jako „zmęczenie empatią/współczuciem”. Nie tylko przyczynia się do wypalenia zawodowego, ale ma też szkodliwy wpływ na relację dentysta-pacjent. W rzeczywistości, badania wykazały, że empatia jest tak bardzo ważną emocja dla pacjentów, że postrzegają jej brak u lekarza jako czynnik odpowiedzialny za wiele błędów medycznych. Ten powód przytaczają pacjenci często jako główny czynnik podjęcia decyzji o pozwaniu lekarza o błąd w sztuce.

Dla własnego zdrowia, Twoich pacjentów oraz sprawnego funkcjonowania gabinetu, bardzo istotne jest, abyś podjął kroki w celu podjął kroki w celu zapobiegania lub radzenia sobie ze „zmęczeniem” empatią oraz wypaleniem zawodowym. Z całą pewnością może w tym pomóc wdrożenie w gabinecie kompleksowego programu kontroli bólu. Dzięki temu zmniejszając ból, strach i lęk u pacjentów zmniejszasz swoje obciążenie emocjonalne. Septodont może pomóc Ci to osiągnąć dzięki naszemu portfolio wiodących na świecie produktów do kontroli bólu w gabinecie stomatologicznym

6.    Zawsze znajdź czas na pytania pacjenta

Pytania są okazją do zaangażowania pacjenta w jego leczenie, pomagają mu zrozumieć sposób postępowania terapeutycznego, wzbudzić zaufanie i w końcu sprostać oczekiwaniom. Ważne jest, abyś znalazł czas na pytania – a nawet zachęcał – i odpowiadał na nie otwarcie i szczerze.

Oczywiście rozumiemy, że nie jest dla Ciebie idealną sytuacją, gdy pacjent zadaje nadmierną ilość pytań. Aby znaleźć właściwą równowagę, przeczytaj nasz artykuł Zrozumienie i postępowanie z nadmiernie dociekliwym pacjentem, w którym omawiamy, dlaczego niektórzy ludzie mają tendencję do zadawania zbyt dużej ilości pytań i jak można z nimi skutecznie komunikować.

7.    Dostosuj do potrzeb pacjenta

Skuteczna komunikacja polega na dostosowaniu swojego stylu do unikalnych potrzeb każdego pacjenta, ale mogą się one znacznie różnić w różnych populacjach.

Jedno z badań wykazało, że dzieci najlepiej reagują na empatię, szczegółowe tłumaczenie i komunikację sensoryczną, m.in. demonstracje dotykowe i wizualne. Inne badanie zakończyło się sukcesem dzięki refleksyjnemu słuchaniu, opisowej pochwale i samoujawniającej się asertywności (proaktywne dzielenie się informacjami o własnych istotnych uczuciach i doświadczeniach).

W przypadku starszych pacjentów aktualne badania badania rekomendują zupełnie inny zestaw taktyk komunikacyjnych. Obejmują one przygotowanie planu (patrz #4), uważne słuchanie, zadawanie pytań otwartych i dostarczanie pisemnych instrukcji.

8.    Utrzymuj stale komunikację i pytaj o zgodę

Nawet jeśli wcześniej wytłumaczyłeś na czy będzie polegało leczenie, kontynuuj wyjaśnianie w czasie zabiegu, co robisz w danym momencie i dlaczego. Regularnie sprawdzaj, czy Twój pacjent wyraża zgodę na kontynuację, używając wcześniej ustalonych sygnałów i czekając na pozytywną odpowiedź, zanim przejdziesz dalej. Te małe gesty wyrażają szacunek dla pacjenta i przypominają mu, że ma kontrolę nad zabiegiem, który bywa bardzo trudnym doświadczeniem.

9.    Zakończ wizytę czymś pozytywnym

Podczas gdy pierwsze wrażenie ubarwia wizytę, ostatnie jest tym, co pacjent zapamięta najbardziej. Oznacza to, że ostatnie minuty konsultacji są tak samo ważne jak te pierwsze.

Nie poddawaj się presji czasu podczas rozmowy z pacjentem, nawet jeśli masz pełną poczekalnię! Poświęć mu całą swoją uwagę, pozwól zadać ostatnie pytania przed zakończeniem i zawsze uprzejmie podziękuj za poświęcony czas. Jeśli musisz zorganizować płatność lub wizyta będzie kontynuowana gdzie indziej (badania, higienizacja), osobiście eskortuj pacjenta do recepcji.

10.   Zapewnij spójność standardów całej praktyce

Doświadczenie wspaniałego kontaktu z Tobą może zostać całkowicie przyćmione przez nieprofesjonalne zachowanie innych członków zespołu stomatologicznego. Upewnij się, że wszyscy Twoi pracownicy przestrzegają tych samych wysokich standardów komunikacji, co Ty, zapewniając w razie potrzeby odpowiednie szkolenia oraz mentoring.